CASO DE ÉXITO · SUPERVIELLE
Que el primer cliente difícil no sea un cliente real
Cómo Supervielle entrenó a 40 jóvenes profesionales sin experiencia previa en atención al cliente, con 5 prácticas de IA para su canal de atención virtual.
EL CASO, EN RESUMEN
Saber quién está listo para atender, antes de que atienda
Supervielle puso en marcha su Hub de Atención Virtual y convocó a Gen Supervielle: una camada de jóvenes profesionales y estudiantes avanzados con experiencia inicial o nula en atención al cliente y en productos financieros. Antes de tomar su primer chat, entrenaron con un tutor conversacional con IA que hace de cliente y devuelve feedback en el momento.
40 Personas entrenadas | 5 Prácticas con IA por persona | 10 Habilidades evaluadas | 94% Utilidad percibida |
FICHA DEL CASO
| Problema | Entre el final de la inducción y el primer cliente real hay un salto que ningún manual cubre: la persona conoce el protocolo, pero no tiene la práctica de sostenerlo con un cliente apurado, confundido o molesto. Con monitoreos por muestreo, el error se corrige semanas después de haber ocurrido frente a un cliente. |
|---|---|
| Empresa | Grupo Supervielle |
| Industria | Banca y servicios financieros |
| Área involucrada | Hub de Atención Virtual (canal chat y videollamada) junto al área de Talento |
| Objetivo | Desarrollar la atención integral al cliente por canal chat —clara, empática y resolutiva—, cumpliendo los protocolos operativos y regulatorios del banco y sumando habilidades de upselling y cross selling. |
| Solución implementada | Tutor conversacional con IA (AlkyTutor) |
| Caso concreto de uso | Cinco prácticas de dificultad progresiva —agilidad, cercanía, versatilidad, precisión y oportunidad comercial— con clientes simulados ambiguos, molestos, expertos e indecisos. Cada sesión sigue el mismo bucle: check in, roleplay en el formato del canal real, feedback inmediato sobre diez puntos del protocolo y check out. Las sesiones duraron 30 minutos en promedio. |
| Resultados cuantificables | 94% de utilidad percibida, 89% de naturalidad de la conversación, 87% de satisfacción general y 85% de experiencia de uso. El programa dejó un puntaje por persona y por habilidad listo antes del pase a producción: dominio y proceso fue el punto más fuerte de la camada, y redacción y ortografía —la habilidad más baja— se detectó en la simulación, a tiempo para reforzarla antes de que la brecha llegara a un cliente. |